ارتباط خوب برای موفقیت در فروش بسیار مهم است.واضح به نظر می رسد، درست است؟ شما نمی توانید فروش داشته باشید مگر اینکه ارزش خود را برای مشتری بالقوه نشان دهید. شما نمی توانید این کار را انجام دهید مگر اینکه مشکلات آنها را درک کنید و یک استراتژی برای حل آنها ابداع کنید.در این مقاله به معرفی 15 مهارت ارتباطی برای موفقیت در فروش می پردازیم:

اهمیت ارتباط در فروش چیست؟

ریشه موفقیت در فروش توانایی جمع آوری و ارائه اطلاعات به گونه ای است که مشتری احتمالی شما را به انجام تجارت یا قرارداد با شما وادار کند. ارزش پیشنهادی شما، قیمت گذاری شما، حتی ویژگی های محصول شما – هیچ یک از اینها مهم نیست مگر اینکه بتوانید مشتریان بالقوه خود را وادار کنید تا با شما صحبت کنند و همچنین به آنچه می خواهید بگویید گوش دهید.

این بدان معناست که شما باید به طور باورنکردنی با خریدار خود هماهنگ باشید و وقتی چیزی را به شما می گویند – یا به شما نمی گویند – منظور آنها را درک کنید. همچنین به این معنی است که شما نمی توانید فقط از فهرستی از مزایا یا دلایل برای همکاری با یکدیگر استفاده کنید.شما باید درک کنید که مشتریان بالقوه شما چگونه یاد می گیرند، به چه چیزی اهمیت می دهند، چه سبک ارتباطی را ترجیح می دهند، و استراتژی خود را بر این اساس تطبیق دهید.بنابراین، قبل از اینکه در شخصیت های خریدار، مطالعات موردی و بازاریابی غوطه ور شوید، روی این مهارت ها کار کنید تا مطمئن شوید که وقتی با مشتری بالقوه صحبت می کنید، پیام درستی را ارسال می کنید.

1. توجه کامل داشته باشید

همه ما پرمشغله تر از همیشه هستیم، و فروش می تواند شغلی پر فشار باشد. بنابراین قابل درک است که در طول یک جلسه مشتری، ذهن شما ممکن است به سمت دمویی که باید امروز بعدازظهر برای آن آماده کنید، جستجویی که فراموش کرده‌اید انجام دهید یا قراردادی که منتظر آن هستید پرت شود.

حضور در یک تماس فقط به معنای حضور فیزیکی در آن سوی خط نیست. شما باید 100 درصد از توجه خود را به هر تماس اختصاص دهید، در غیر این صورت جزئیات را از دست خواهید داد و باعث می‌شوید مشتری احتمالی چیزهایی را که قبلاً به شما گفته است تکرار کند. زمانی که توجه نکنید مشخص خواهد شد، و این راهی برای رفتار با خریداران نیست.

2. گوش دادن فعال را تمرین کنید.

نه تنها باید گوش کنید، بلکه باید فعالانه گوش کنید، در غیر این صورت مکالمه شما واقعاً به جایی نخواهد رسید.

پیتر کاپوتا، مدیرعامل دیتاباکس می‌گوید: «بسیار اوقات، فروشندگان به جای اینکه واقعاً به مشتریان بالقوه گوش دهند، منتظر نوبت خود هستند تا صحبت کنند یا به این فکر کنند که در آینده چه می‌گویند.

Caputa از فرآیند چهار مرحله ای زیر استفاده می کند:

     1.واقعاً به مشتری بالقوه گوش دهید.

     2.محتوا و احساس کلمات مشتری بالقوه را بازخورد دهید.

    3. تأیید کنید که مشتری بالقوه را درست شنیده اید.

     4.یک سوال بعدی مرتبط بپرسید تا درک خود را از وضعیت آنها بیشتر روشن کنید.

3. زبان بدن را بخوانید و زبان خود را کنترل کنید.

همان جمله ای که توسط فردی که لبخند می زند، مستقیماً به چشمان شما نگاه می کند و صاف می نشیند، گفته می شود، زمانی که گوینده به دور نگاه می کند و خمیده می شود، بسیار متفاوت دریافت می شود – حتی اگر هر دو بار منظورشان یکسان باشد.

این به این دلیل است که در حالی که می توانیم تقریباً هر چیزی را که می خواهیم بگوییم، زبان بدن ما اغلب مقاصد یا معنای واقعی ما را آشکار می کند. افراد ارتباطی خوب می دانند که چگونه زبان بدن دیگران را بخوانند تا بتوانند جهت حرکت یک مکالمه را پیش بینی کنند و همچنین مطمئن شوند که زبان بدن آنها سیگنال هایی را که قصد پخش آن را ندارند ارسال نمی کند.

4. بر تفاوت های ظریف لحن صدا مسلط شوید.

مانند زبان بدن، لحن صدا – زیر و بم صدای شما، میزان صدا، سرعت و حتی انتخاب کلمه شما – بر نحوه تفسیر کلماتی که واقعاً می گویید تأثیر می گذارد. و اگر در فروش داخلی هستید، تنها چیزی که باید تحت تأثیر قرار دهید صدایتان است.

به نحوه صحبت مشتری بالقوه خود گوش دهید، سپس در صورت منطقی، الگوهای صحبت کردن آنها را بازتاب دهید. در حالی که احتمالاً نباید از هر کلمه عامیانه یا زبانی که آنها استفاده می کنند تقلید کنید، اگر آهسته صحبت می کنند سرعت خود را کم کنید – یا اگر سریع صحبت می کنند سرعت کار را افزایش دهید. سطح رسمی و آشنایی خود را نیز با مشتری احتمالی خود مطابقت دهید. نکته کلیدی این است که خریداران را در زمین خود ملاقات کنید – و این به معنای صحبت کردن به روشی است که آنها با آن راحت هستند.

5. همدل باشید.

لزوماً مجبور نیستید با همه چیزهایی که مشتری می گوید موافق باشید، اما همیشه باید حداقل سعی کنید مسائل را از دیدگاه آنها ببینید. و این به معنای چیزی بیشتر از گفتن است: “هوم، من می بینم که از کجا می آیی.”

بهترین نمایندگان فروش می توانند با مشتریان بالقوه خود ارتباط برقرار کنند زیرا در واقع کارهایی را که خریداران هر روز در محل کارشان انجام می دهند و چالش هایی که با آنها روبرو هستند را درک می کنند. همدلی نه تنها شما را دوست داشتنی تر می کند، بلکه شانس شما را برای بستن قرارداد افزایش می دهد. وقتی بتوانید از دانش روزانه واقعی مشتریان بالقوه خود استفاده کنید، برای درک آنچه آنها به آنها اهمیت می دهند مجهزتر می شوید و این احتمال کمک به آنها را افزایش می دهد.

6. آنچه را که گفته نمی شود درک کنید.

بالقوه ها گاهی تمام حقیقت را نمی گویند. و این اشکالی ندارد، به شرطی که بدانید چگونه این اتفاق را تشخیص دهید. آیا مشتری شما فقط شرکت شما را ارزیابی می کند زیرا رئیسش به او گفته است که سه گزینه را ارائه دهد؟ آیا مشتری احتمالی شما فروخته شده است، اما مدیر او، خریدار اقتصادی، فروخته نشده است؟ اینها چیزهای بسیار مهمی هستند که باید بدانید، و تا زمانی که خواندن بین خطوط را یاد نگیرید، نمی‌توانید آنها را در نظر بگیرید.

7. به طور خاص صحبت کنید.

ارتباطات بزرگ قانع کننده نیستند زیرا آنها با لفاظی های دراماتیک و گسترده صحبت می کنند. آن‌ها می‌توانند مردم را متقاعد کنند زیرا می‌توانند به مثال‌ها یا حکایت‌های خاصی اشاره کنند که از نکته‌ای که می‌خواهند بیان کنند حمایت می‌کند – و در مورد فروشندگان، زیرا می‌توانند دقیقاً نشان دهند که یک محصول یا ویژگی چگونه به خریدارشان کمک می‌کند.تا می توانید خاص باشید. و اگر می‌توانید یک یا دو لقمه گیرا ایجاد کنید، حتماً این کار را انجام دهید. برای رسیدن به یک معامله به خط پایان، فقط به عبارات مسخره تکیه نکنید.

8. کارشناس موضوع باشید.

البته، اگر هیچ ایده ای نداشته باشید که در مورد چه چیزی صحبت می کنید، نمی توانید کارشناس باشید. اگر به یک صنعت خاص می فروشید، باید بدانید که نگرانی ها، رفتارها و الگوهای خرید صنایع کاهش می یابد. اگر به چندین صنعت می فروشید، ارزش خود را در رابطه با هر مشتری بدانید و از مراجع مشتری به عنوان پشتیبان استفاده کنید.مشتریان بالقوه هرگز به شما اعتماد نخواهند کرد، اگر به نظر نمی رسد که شما واقعاً تجارت خود (یا آنها) را درک می کنید، بنابراین در زمینه مربوطه خود متخصص شوید.

9. آنچه را که نمی دانید بدانید.

متخصص بودن به این معنی نیست که همه چیز را می دانید. تا زمانی که خریدار خود را تحت الشعاع قرار نداده باشید، دقیقاً نمی دانید که آنها چه کار می کنند یا از تمام جزئیات کسب و کارشان اطلاعی ندارید. پس مثل خودت رفتار نکن شما باید به اندازه کافی بدانید که بتوانید خطوط کلی وضعیت آنها را به تنهایی ترسیم کنید، اما همیشه باید برای پر کردن جزئیات کوچک به مشتریان بالقوه خود تکیه کنید.از شکاف‌های دانش خود آگاه باشید، سپس از مشتری احتمالی خود بخواهید که در پر کردن آنها کمک کند. آنها از صداقت شما در مورد چیزهایی که نمی‌دانید قدردانی می‌کنند و از شکست دادن معاملات به دلیل فرضیات نادرست جلوگیری می‌کنید.

10. واقعاً کنجکاو باشید.

کلید فروش، پرسیدن سوالات خوب است. و اگر واقعاً در مورد وضعیت مشتری بالقوه خود کنجکاو نیستید، قبل از اینکه مشخص کنید آیا بخشی از آن به خریدار شما مربوط است یا خیر، بسیار آسان است که وارد زمین آسانسور خود شوید. ارتباطات بزرگ به طور طبیعی در مورد همتایان مکالمه خود کنجکاو هستند، و این به ویژه در فروش بسیار مهم است – ابتدا سؤال بپرسید، سپس بعداً به آنها پاسخ دهید.

11. نیت خوب را فرض کنید.

گاهی اوقات، مشتریان بالقوه معاملات مهمی را که می‌توانند مسیر معامله را تغییر دهند، کنار می‌گذارند. گاهی اوقات، آنها قبل از اینکه از طرف ذینفعان لازم تأیید شود، تعهد می کنند. گاهی از روی عمد دروغ می گویند.همه موقعیت های فوق ناامید کننده هستند – و برخی از آنها مطمئناً باعث آزار هستند.

اما معمولاً تشخیص بین موقعیت‌هایی که خریدار عمداً شما را گمراه کرده و موقعیتی که در آن اشتباه واقعی انجام داده است، دشوار است. نتیجه گیری سریع در مورد قصد مشتری بالقوه شما، بقیه تعاملات شما را منفی می کند. همیشه نیت خوبی داشته باشید تا ناخودآگاه با مشتریان احتمالی خود با خصومت رفتار نکنید.

12. همیشه صادق باشید.

فقط به این دلیل که شما نیت خوب را فرض می کنید به این معنی نیست که مشتری احتمالی شما این کار را خواهد کرد، بنابراین همیشه در مورد سؤالاتی که می توانید به آنها پاسخ دهید، سؤالاتی که نمی توانید پاسخ دهید و سؤالاتی که دارای پاسخ هستند ممکن است لزوماً مورد پسند شما نباشد، باشید.مشتریان بالقوه شما در مورد اهداف و زمینه های خود برای بهبود صریح نیستند مگر اینکه به شما اعتماد کنند. این بدان معناست که وقتی چیزی را نمی‌دانید همیشه پیشرو باشید تا وقتی پاسخ را بدانید، آنچه را که می‌گویید باور کنند.

13. فرضیات نسازید.

اگر مدتی در همان شغل فروش بوده‌اید، به راحتی می‌توانید در یک روتین قرار بگیرید. اما صرفاً به این دلیل که 100 مشتری اولیه که متناسب با مشخصات خاصی هستند، مشکلات و فرآیندهای مشابهی داشتند، به معنای تکرار ان نیست.تا زمانی که به طور مستقل اطلاعاتی را تأیید نکرده باشید یا مشتری احتمالی شما کلماتی را به شما گفته باشد، هرگز در مورد وضعیت آنها فرضی پاسخ ندهید. در حالی که پرسیدن یک سوال بعدی فقط چند ثانیه طول می کشد، ایجاد احساس نادیده گرفته شدن به مشتری و مجبور کردن آنها برای تصحیح یک فرضیه، یک اثر موج منفی است که می تواند برای همیشه باقی بماند.

14. پیگیر باشید، نه آزاردهنده.

مرز باریکی بین اصرار و آزار وجود دارد، و درک آن برای فروشندگان بسیار مهم است. ادامه تماس و ایمیل زدن با مشتری احتمالی خود بدون اینکه بدانیم چرا پاسخ نمی دهند، نتیجه معکوس دارد و فقط می تواند آنها را آزار دهد و از خود بیگانه کند.اگر پاسخی به پیام بعدی دریافت نکردید، روش دیگری را امتحان کنید. به جای اینکه همان ایمیل را برای مشتری احتمالی خود فوروارد کنید، با یک عنوان جدید و یک فراخوان ساده تر شروع کنید. هنگامی که آنها را دوباره درگیر کردید، مکالمه را به سمت تجارت هدایت کنید.

15. با سکوت راحت باشید.

جف هافمن کهنه کار فروش می گوید اکثر فروشندگان از سکوت خیلی ناراحت هستند. وقتی سوالی می‌پرسند و مشتری ساکت می‌شود، اکثر نمایندگان بلافاصله سعی می‌کنند با پرسیدن یک سوال بعدی یا شفاف‌سازی سوال خود، این سکوت را پر کنند.هافمن توصیه می کند قبل از صحبت حدود سه تا پنج ثانیه مکث کنید. به این ترتیب، فکر مهمی را که ممکن است مشتری احتمالی شما داشته باشد، قطع نمی‌کنید، و سابقه‌ای را ایجاد می‌کنید که سکوت در مکالمات شما مورد استقبال قرار می‌گیرد.

مطالب مرتبط:

افزایش بهره وری با نرم افزار حسابداری

5 راه ساده برای بهبود شیوه های حسابداری تجارت الکترونیکی

استانداردهای رایج حسابداری در جهان