CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است و به کسب و کارها کمک می کند تا رابطه ای با مشتریان خود ایجاد کنند که به نوبه خود باعث ایجاد وفاداری و حفظ مشتری می شود. وفاداری مشتری و درآمد دو عامل اساسی هستند که بر درآمد شرکت تأثیر می گذارند. CRM یک استراتژی مدیریت ضروری است که منجر به افزایش سود برای یک تجارت می شود. این درست است که آنها می گویند، “سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ابزار قدرتمندی هستند که در حال حاضر استفاده می شوند. ابزار CRM یک رابط کاربری ساده برای مجموعه‌ای از داده‌ها ایجاد می‌کند که به کسب‌وکارها کمک می‌کند مشتریان را به روشی مقیاس‌پذیر تشخیص دهند و با آنها ارتباط برقرار کنند. بهینه سازی مشتریان دقیقاً همان چیزی است که آنها می خواهند نه آنچه ما، شرکت فکر می کنیم آنها می خواهند.در این مقاله به اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در کسب و کار می پردازیم:
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای موفقیت هر شرکت مهم است. وقتی رابطه خوبی دارید، تجارت و افزایش فروش آسان تر است. در نتیجه، استفاده از فناوری‌ها برای CRM بهتر منطقی است.با این حال، می‌توان آن را در مجموعه‌ای از روش‌ها پیاده‌سازی کرد: وب‌سایت‌ها، رسانه‌های اجتماعی، تماس‌های تلفنی، چت، ایمیل، ایمیل و مواد بازاریابی مختلف، همگی می‌توانند در یک راه‌حل CRM ادغام شوند. با توجه به تنوع CRM، این نه تنها به نفع مشاغل بزرگ است و از فروش مقیاس پذیر نیز سود می برد.
هدف CRM این است که با کمک به شرکت ها به طور موثر روابط خود را با مشتریان فعلی و آینده دنبال کند. این می تواند شامل هر یک یا تمام فرآیندهای مشتری مدار در یک شرکت باشد، مانند فروش، بازاریابی و پشتیبانی فنی. یک استراتژی CRM موثر باید طیف وسیعی از فعالیت‌ها از جمله خدمات مشتری محور و طراحی محصول را در بر گیرد، همچنین به نرم‌افزاری متکی است که قادر به خودکارسازی، ردیابی و سازماندهی مکالمات با مشتریان است.
برخی از حیاتی ترین و سودمندترین ویژگی های یک سیستم نرم افزاری CRM چیست؟
در اینجا 6 ویژگی و عملکرد برتر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) آورده شده است:
1-پیگیری مشتریان و پشتیبانی محصول
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می تواند اطلاعات مشتریان و محصولات را به طور موثر جمع آوری کند. این به مدیریت بهتر تجربه مشتری کمک می کند زیرا اطلاعات مربوط به زمان، چرا، کجا، چگونه و غیره مشتری از یک محصول یا خدمات راضی نبوده است. همچنین به ردیابی اینکه آیا و چگونه به مشکل پرداخته شده است کمک می کند.
2-امنیت انعطاف پذیر و مجوزهای قابل دسترسی
یک مدیریت ارتباط با مشتری خوب (CRM) می‌تواند امنیت داده‌ها را با امکان دسترسی کاربران مناسب به اطلاعات مورد نیاز فراهم کند. باید راهی واضح برای دسترسی کاربران خاص بدون به خطر انداختن امنیت داده ها داشته باشد.
3-عملکرد صورتحساب
یک سیستم موثر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می تواند سیستم صورتحساب و وضعیت صورتحساب هر مشتری را ردیابی کند. این به حفظ اطلاعات مربوط به امور مالی و به‌روزرسانی‌های مربوط به پرداخت‌ها کمک می‌کند.
4-مانیتورینگ سخت افزاری
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) دارای ویژگی های نظارت سخت افزاری است و به بررسی وضعیت و در دسترس بودن نقاط داغ، روترها و سایر تجهیزات شبکه کمک می کند. منجر به صرفه جویی در زمان و هزینه در کسب و کار شما می شود.
5-ادغام با برنامه های خارجی
قابلیت ادغام با برنامه های خارجی یکی از ویژگی های عالی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. تبادل اسناد با استفاده از نرم افزار CRM قابل انجام است.
6-گزارش دهی
یک سیستم CRM موثر به تجزیه و تحلیل داده های موجود کمک می کند و گزارش های داده را تهیه می کند.
تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر کسب و کار شما
در پایان روز، مدیریت ارتباط با مشتری اهمیت دارد زیرا مشتریان اهمیت دارند. تحقیقات نشان می دهد که بهبود تجربه مشتری با افزایش وفاداری باعث رشد می شود. بنابراین، اگر برای درازمدت در آن هستید، نمی توانید رابطه با مشتریان خود را نادیده بگیرید. با در نظر گرفتن این موضوع، بیایید نگاهی دقیق تر به آنچه که CRM می تواند برای کسب و کار شما انجام دهد بیاندازیم:
1-داده ها را به گونه ای سازماندهی و تجزیه و تحلیل کنید که به راحتی در دسترس باشد!
CRM تصمیم گیری مبتنی بر داده را امکان پذیر می کند. تصمیمات آگاهانه نتیجه درک اطلاعاتی است که در وهله اول دارید. CRM به شما امکان می دهد به نقاط داده در قالب هایی دسترسی داشته باشید که درک و تفسیر آنها آسان باشد.
2-سرنخ ها را شناسایی و مدیریت کنید!
CRM می تواند به طور قابل توجهی بر کارایی فرآیند فروش تأثیر بگذارد. به عنوان مثال، اضافه کردن نظرسنجی به شما امکان می‌دهد تا سرنخ‌های جدیدی را ایجاد کنید و اقدامات پیگیری سفارشی‌شده را بر اساس داده‌های سرنخ فروش فردی آغاز کنید. به این ترتیب، تیم فروش شما می تواند زمان پاسخگویی را کاهش دهد و ارتباط با رهبر را بهتر مدیریت کند.
3-نیازهای مشتری را پیش بینی کنید!
با CRM، به داده هایی مانند اطلاعات تماس، سابقه خرید، سابقه تماس با خدمات مشتری و غیره دسترسی فوری به دست می آورید. علاوه بر این، می توانید داده های Voice of the Customer را در CRM خود بگنجانید تا درک خود را از پایگاه مشتری خود افزایش دهید. این اطلاعات بسیار مهم است زیرا به شما امکان می دهد نیازهای مشتریان خود را پیش بینی کنید و در نتیجه آنها را خوشحال کنید.
4-محصولات و خدمات را بهبود بخشید!
جمع‌آوری داده‌های بازخورد مشتری و ادغام آن در CRM به شما درک بهتری از انتظارات مشتری در رابطه با محصول یا خدماتی که ارائه می‌دهید می‌دهد. از این بینش‌ها برای شناسایی مشکلات و بهبود پیشنهادات خود برای برآورده کردن نیازهای مشتری استفاده کنید.
یک CRM چه کاری می تواند برای شرکت شما انجام دهد؟
1-می تواند سرنخ ها را شناسایی و مدیریت کند!
CRM تأثیر زیادی بر تأثیرگذاری فرآیند فروش دارد. به دلیل رابط آن با مشتری، می‌توانید سرنخ‌های تازه‌ای را برای فروش اضافه کنید و بسته به جزئیات هر سرنخ فروش، رویه‌های پیگیری شخصی‌شده را تنظیم کنید. کارکنان فروش شما ممکن است سرعت اتصال را کاهش دهند و رابطه رهبر را به گونه ای مؤثرتر مدیریت کنند.
2-به ارتقای کالاها و خدمات کمک می کند!
شما می توانید با جمع آوری داده های بازخورد مشتری و ادغام آن در CRM خود، انتظارات مشتری از کالا یا خدماتی را که ارائه می دهید، بهتر درک کنید. از این اطلاعات برای مشخص کردن مشکلات و بهبود محصول خود برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان استفاده کنید.
2-این داده ها را سازماندهی، بررسی و در دسترس قرار می دهد!
CRM امکان تصمیم گیری بر اساس داده ها را فراهم می کند. با درک واقعیات، اولین قدم را برای قضاوت آگاهانه برداشته اید. CRM شما را قادر می سازد تا نقاط داده را در قالب های قابل فهم و قابل درک بدست آورید.
3-نیازهای مشتری را اولویت بندی می کند!
با CRM، دسترسی فوری به اطلاعات افراد، خریدهای آنها، تعامل آنها با مراقبت از مشتری و موارد دیگر دارید. به منظور بهبود درک خود از پایگاه مشتری خود، می توانید داده های صدای مشتری را نیز به CRM خود اضافه کنید. این دانش ضروری است زیرا به شما این امکان را می دهد که مشتریان خود را با پیش بینی خواسته های آنها راضی کنید.